長(cháng)期以來(lái)，終端一直被人們所關(guān)注，有人對此著(zhù)書(shū)立說(shuō)，商人們在實(shí)踐中也使出渾身解術(shù)，“決勝終端”的口號響徹神州大地。但許多商人還是在各種理論指導下草草收場(chǎng)，在廣開(kāi)渠道后慘敗告終。終端是戰場(chǎng)，就必然還是墳場(chǎng)。導致企業(yè)死去的原因很多，但其中有一個(gè)重要原因是許多企業(yè)的共同死因，那就是企業(yè)失去了消費者對他的信賴(lài)，最終被消費者判處死刑�？杀�的是許多商人并不知道自己的這種死因，在失敗后只看到同樣敗下陣來(lái)群體，得出的總結是“那一行不能做”，而卻少有人發(fā)現自己的死是被消費者打倒的。

        企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要為消費者所接受，才能有市場(chǎng)可言，而消費者這種接受不是在企業(yè)促銷(xiāo)時(shí)所做出的購買(mǎi)行為，因為一個(gè)新客戶(hù)的產(chǎn)生，往往是消費者嘗試的結果。許多企業(yè)就是被促銷(xiāo)時(shí)消費者大量涌進(jìn)所迷惑，僅此就認為自己已經(jīng)獲得成功。然而，事實(shí)上卻不是這樣，只有消費者在做出購買(mǎi)行為后不后悔、不反悔，而且對企業(yè)的做法給出贊譽(yù)，才是消費者的接受標準。

        讓消費者感動(dòng)的道理看似簡(jiǎn)單，既不乏這方面的理論探討，也不缺企業(yè)在實(shí)踐中有個(gè)十項八條的規定，但真正產(chǎn)生良好效果的就不多了，其原因就在于有關(guān)理論的膚淺和實(shí)踐中只做到膚淺的層面上。如有人提出諸如“找客戶(hù)感興趣的話(huà)題、問(wèn)候客戶(hù)、幫助客戶(hù)做些份外的事”等等，這些本身屬于業(yè)務(wù)技巧和客戶(hù)服務(wù)的做法，幾乎所有企業(yè)都能做到。對消費者而言，你的服務(wù)周到是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本要求，對你的服務(wù)表示滿(mǎn)意罷了，還不致于由此產(chǎn)生感動(dòng)。筆者認為，讓消費者滿(mǎn)意、放心、感動(dòng)，這是不容混淆的不同層面，例如海爾、美的等企業(yè)，他們的服務(wù)都能做到讓消費者滿(mǎn)意和放心，但還不致于讓許多的消費者感動(dòng)。要做到消費者為之感動(dòng)，這家企業(yè)就需要大智大德和大仁大義，決不是一些雕蟲(chóng)小計，具體說(shuō)，只有做到如下兩個(gè)方面要：

        一是遵守法律、堅守道德。我國法律對企業(yè)的商業(yè)行為即民事法律行為有明確的規定，其基本原則就有公平、誠實(shí)守信、意思表達真實(shí)等要求。許多企業(yè)特別是中小企業(yè)，在商業(yè)活動(dòng)中善于投機取巧，對消費者的利益口是心非，甚至為達到促銷(xiāo)目的不惜坑蒙拐騙，此等做法怎能讓消費者接受？因此，企業(yè)你賣(mài)的是啥東西？你的產(chǎn)品本身質(zhì)量如何？你在宣傳中是否夸大其詞？你對客戶(hù)的承諾有無(wú)兌現可能？都要實(shí)事求是去做，不要太講究所謂的技巧，不要貪圖一時(shí)的銷(xiāo)量，這些事項就關(guān)系到你的企業(yè)是否被消費者所認同。

        誠信既是中華民族傳統美德的要求，也是國家法律的明確規定，更是企業(yè)能否感動(dòng)消費者的前提和基礎。否則，企業(yè)的任何花言巧語(yǔ)都是對消費者合法權益的侵害。同時(shí)，藐視消費者利益的行為，也是在挖企業(yè)自身的墻腳。在現時(shí)的國內市場(chǎng)，不可能做到所有的產(chǎn)品都是好產(chǎn)品，但同時(shí)也有不同層次的消費需求，企業(yè)只要對所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)值、服務(wù)等真實(shí)地告訴消費者，讓消費者在你的真實(shí)意思表達后做出購買(mǎi)決定。因為企業(yè)的誠信是要經(jīng)得起時(shí)間的考驗，不能讓消費者在購買(mǎi)你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)后，產(chǎn)生“上當受騙”的后果。

        二是舍利取義。在關(guān)于感動(dòng)消費者的許多理論探討和許多企業(yè)的做法中，都把服務(wù)做為重點(diǎn)來(lái)說(shuō)和做，事實(shí)也證明這種說(shuō)法和做法是很不夠的，利益的失衡、沖突才是企業(yè)與客戶(hù)矛盾的關(guān)鍵因素。許多企業(yè)在利和義上的取舍都不夠明智，包括不愿放棄不法的既得利益，不愿承擔社會(huì )責任。

        目前許多行業(yè)存在商業(yè)賄賂現象，而這種賄賂卻成為一些企業(yè)和個(gè)人的重要收入來(lái)源，誰(shuí)舍得放棄？商業(yè)賄賂無(wú)不加大供應商和經(jīng)銷(xiāo)商的成本，最終提高了終端銷(xiāo)售價(jià)格，使消費者為此付出代價(jià)。如在建材行業(yè)這種現象很普遍，建材經(jīng)銷(xiāo)商給室內設計師或裝修公司高額回扣，設計師就鼓動(dòng)客戶(hù)購買(mǎi)某種產(chǎn)品，消費者為此多付出百分之二十左右的代價(jià)。消費者在事后往往發(fā)現自己被設計師或裝修公司給騙了，多花了不少冤枉錢(qián)，這時(shí)的客戶(hù)只會(huì )對“騙子”的做法反感和對外宣揚。本想推薦親朋好友去找那家公司，結果也只好作罷。那么，裝修公司的回頭客不就沒(méi)了？可惜的是裝修公司不去這樣想，而只考慮眼前的利益。

        對于企業(yè)的社會(huì )責任問(wèn)題，說(shuō)它是一句口號那是耳熟能詳的，但真正做到不為名利的卻很少。即便要去做些慈善舉動(dòng)，許多企業(yè)首先考慮的是眼前的好處在哪里？如在今年的四川汶川大地震災難中，大街小巷都可聽(tīng)到或見(jiàn)到企業(yè)的賑災宣傳，而真正不計得失去關(guān)心災區同胞的，遠沒(méi)有打著(zhù)賑災旗號做廣告的多，不少企業(yè)象征性地捐款是為了一個(gè)廣告噱頭，捐的遠比廣告投入少。更有甚者只開(kāi)空頭支票，借助媒體做一次免費廣告，事后對當初的承諾百般抵賴(lài)。許多壓根兒就不關(guān)心社會(huì )的企業(yè)，會(huì )找出種種理由證明自己是缺資金，不是缺愛(ài)心。

         對于只關(guān)注眼前利益和回避社會(huì )責任的企業(yè)，消費者怎能關(guān)注它的存活與否？相反，一個(gè)注重消費者利益，關(guān)心社會(huì )事業(yè)的企業(yè)，贏(yíng)得市場(chǎng)不就是消費者對其投了贊成票嗎？“王老吉”在四川汶川大地震后，全國媒體無(wú)不為其大仁大義的善舉叫好，這已經(jīng)不是在為一家企業(yè)做宣傳了，而是透過(guò)“王老吉”現象，宏揚中華民族樂(lè )善好施的傳統美德。廣大消費者表現出對“王老吉”的偏愛(ài)，也表明我們的社會(huì )大家庭血肉相連。從企業(yè)的利益上說(shuō)，“王老吉”得到的回報是無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，因為他感動(dòng)了四川，感動(dòng)了全中國的消費者。

據上所述，企業(yè)要在市場(chǎng)中立于不敗之地，靠的不是“決勝終端”的種種“技巧”、“秘笈”，而是通過(guò)舍棄眼前的既得利益，誠實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，關(guān)注社會(huì )大家庭，勇于承擔社會(huì )責任，讓消費者感動(dòng)，使企業(yè)贏(yíng)得人心。