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流程是我們的保護神
流程是我們的保護神
【作者：歐陽(yáng)志銘 來(lái)源： 瀏覽次數：183 日期：2012-5-9 下午 04:31:58】
都說(shuō)防損是流程的守護神，其實(shí)這種說(shuō)法還有另外一種闡釋?zhuān)蜓岳斫�，那就是流程也是流程操行人的保護神。筆者這可不是在故作高深，行文說(shuō)話(huà)有意繞來(lái)繞去，最后把自己也繞了進(jìn)去，而是由于現實(shí)的教訓都是慘痛的，更在于從事后仔細分析看，大多數麻煩的造成往往只是源于曲解流程或折扣式執行流程，所犯者不過(guò)都是些低級錯誤，故而筆者不能不就此話(huà)題展開(kāi)慘烈陳述。
流程不是麻煩制造者，相反它是麻煩的終結者，試看幾例以明之。
一、收銀線(xiàn)上自掘陷阱。
整日都與錢(qián)打交道的收銀工作其實(shí)最忌敷衍了事，然而偏偏有些人就喜歡抱著(zhù)省事簡(jiǎn)便的僥幸心理，視“唱收唱付”為畫(huà)蛇添足之舉，結果心力有限，疏忽難免，差錯之下，未收先找、少收多找者比比皆是，數次的短款賠錢(qián)也不認真反思，反而以運氣欠佳來(lái)怨三怨四。再如刷卡結算，不是耐心守在銀聯(lián)機旁等著(zhù)結算成功，而是未等銀聯(lián)小票打出就急于將收銀小票打出交給顧客，結果常常因為系統操作失敗，造成未收款卻已結賬的情況屢屢反復，雖然有些人事后通過(guò)各種辦法挽回了損失，但恰似魚(yú)兒吞鉤，就是不見(jiàn)吸取教訓。再如反扒演習，其實(shí)防損部門(mén)組織的反扒演習并非有意為難被演習對象，目的只是考察他們對流程的熟悉程度和應用程度，若能達成此點(diǎn)，損耗在收銀環(huán)節便得到了有效控制，然而在實(shí)際營(yíng)運中，我們卻發(fā)現忽視流程的程度常常到了無(wú)以復加的程度，連大量加稱(chēng)和調換包裝的簡(jiǎn)單問(wèn)題都難以發(fā)現，雖然演習不會(huì )真正造成損耗，但造成損耗的卻都不是演習，正是實(shí)行全員防損的制度，一次盤(pán)點(diǎn)下來(lái)，只好由大家一起來(lái)承擔損耗。
二、收貨過(guò)程忽視三人（收貨人、送貨人、監督人）同簽，甚至有意避開(kāi)防損的監督。
不要小看了三人同簽原則的作用，這個(gè)原則其實(shí)在在最大程度上保護了收貨人，筆者認為其作用至少有三：首先，預防了少收多填的現象，正因為防損需要在單據上署名，責任意識督促他必須要進(jìn)行抽檢，而忽視或避開(kāi)這一流程，看似簡(jiǎn)便快捷，然而一旦真的出現少收多填的情況，事后被查出肯定躲不脫制度的處罰，即便當時(shí)未被發(fā)現，一場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)下來(lái)，還不是要共同承擔損耗，公司出現了損耗，自己其實(shí)也發(fā)生了損失；其次，每個(gè)人出現記憶差錯是再所難免的，執行三人同簽后，可有效避免事后扯皮；最后，有意避開(kāi)監督者，肯定存在貓膩，一時(shí)發(fā)現不了，其膽子就會(huì )越來(lái)越大，正所謂夜路走多了，總會(huì )碰到鬼的，內盜行為一旦被坐實(shí)，這些人馬上就會(huì )后悔當初自己不主動(dòng)接受監管，以致現在代價(jià)慘重，既名譽(yù)掃地，又工作、工資兩空。
三、在陳列和臺面日常維護中自行其是。
制定商品陳列流程，目的是保障各項營(yíng)運工作能安全有序地開(kāi)展，無(wú)視這點(diǎn)就會(huì )付出血的代價(jià)。
首先，陳列無(wú)視安全原則，只圖省事，結果害人害己。
陳列不安全，參與陳列者自身的安全就得不到保障，商品及貨架一旦發(fā)生垮塌，陳列者必受其害，嚴重的還會(huì )殃及其它，即便貨架不出問(wèn)題，商品陳列不符合流程要求也是麻煩多多，如會(huì )傷到顧客，不利于防盜及易損壞等等。
其次，柜組自查流于形式，未能及時(shí)發(fā)現臨期、過(guò)期及變質(zhì)商品，造成不必要的損失。這里其實(shí)不光有個(gè)責任心缺失的根源，其實(shí)也有未認真執行陳列流程的原因，臨期、過(guò)期及變質(zhì)商品未能被及時(shí)發(fā)現的一個(gè)重要根源就是胡亂陳列之下尋找不便。
綜上所述，我們應該努力成為流程的忠實(shí)執行者，反過(guò)來(lái)再讓流程成為我們的保護神。