在剛剛落幕不久的零售業(yè)“功夫之星”技能大賽上，作為東道主的遼寧興隆大家庭，摘得了三個(gè)比賽項目中兩項比賽的桂冠，分別是以速度見(jiàn)長(cháng)的“收銀高手”及“快速解扣”，充分施展了一番“興隆功夫”。不過(guò)，這還遠遠不能體現興隆的“高強武藝”，因為這里盤(pán)踞著(zhù)太多來(lái)自天南海北的零售業(yè)高手。

         除了實(shí)力強大的團隊，在百貨的經(jīng)營(yíng)上，興隆也有著(zhù)與眾不同的管理套路。這次比賽地選在了東北的魚(yú)米之鄉——遼寧盤(pán)錦，同時(shí)也是興隆大家庭的發(fā)源地，這里現有5家興隆大家庭百貨，出自同門(mén)，風(fēng)格、定位卻各不相同。憑借著(zhù)一身零售“功夫”，興隆大家庭從盤(pán)錦這樣一個(gè)地級市走遍了東北三省，輻射了大大小小15個(gè)城市，共開(kāi)商場(chǎng)23家。

         精彩各不同

         興隆大家庭始于盤(pán)錦，目前在這里共有5家店，每家店都有屬于自己的特色。但是，只要步入店內，又能從中發(fā)現興隆共有的獨到之處。在這樣一個(gè)小城市里，興隆大家庭也力求精細，自己和自己搞差異化，照顧到當地每一個(gè)顧客的要求。

         興隆大廈坐落于盤(pán)錦市興隆臺區商業(yè)中心，是盤(pán)錦商界的龍頭企業(yè)，更是興隆大家庭立業(yè)的第一家百貨商廈。自1993年開(kāi)業(yè)起，興隆大廈內部的結構一直在調整，而外觀(guān)卻從未變過(guò)，在這里生活的人們也不會(huì )拘泥于它的外在到底是什么樣子，因為大家早已把這里當作城市地標了，再熟悉不過(guò)，熟悉到只要和出租車(chē)司機說(shuō)“去大廈”，司機就會(huì )頗為默契地把乘客送到興隆大廈來(lái)。

         興隆大廈在當地的定位是高端百貨，雖不及一線(xiàn)城市高端百貨的奢華、氣派，但卻精致而全面，旨在服務(wù)高端消費者。店內的動(dòng)線(xiàn)設計百轉千回，極大地運用店內每一處空間，創(chuàng )造驚喜，讓顧客樂(lè )在其中。店內的品牌以服裝鞋帽為主，還涵蓋了電子家電、生活日用、食品餐飲等，集購物休閉于一身，具有“迷你”購物中心的味道。

盤(pán)錦興隆三百則是一家定位較為低端的綜合百貨店，位于大洼縣城，輻射周?chē)�居民，商品貨全、質(zhì)好、價(jià)格低，在舉辦的活動(dòng)上也倡導“鄉親式”服務(wù)。店內頂層沒(méi)有人造景觀(guān)，以及各種游樂(lè )設施，形成一個(gè)小型市內主題公司，不少學(xué)生在這里娛樂(lè )玩耍，老人三三兩兩的圍坐在圓桌旁下棋聊天。

距興隆大廈不遠的興隆四百生活廣場(chǎng)是一家社區店，位于盤(pán)錦市興隆臺河畔南區，立足于社區服務(wù)，集購物、餐飲、功能服務(wù)為一體，既是附近居民日常購物的好去處，又是大家的好鄰居。興隆四百生活廣場(chǎng)的一大特色在于半開(kāi)放式的格局設計，生活日用品區域相對獨立，又與副食和生鮮區域相連。據本店工作人員介紹，附近不少大爺大媽一天會(huì )來(lái)賣(mài)場(chǎng)逛兩次，來(lái)四百轉轉成為了他們生活的一部分。遠親不如近鄰，這里的工作人員也和附近居民建立了非常深厚的情誼，平時(shí)還會(huì )幫助顧客免費磨刀、腌制咸鴨蛋等。

民以食為天，興隆的這家社區店便以“吃在四百”為口號，服務(wù)油田社區。店內的生鮮區總是人頭攢動(dòng)，商品的鮮度和質(zhì)量都很好，環(huán)境衛生也有保障。興隆四百力求讓附近居民一日三餐都可以在這里解決，因此從早上6點(diǎn)就開(kāi)始供應餐飲。在賣(mài)場(chǎng)外還有一家興隆便利店，24小時(shí)為居民提供服務(wù)。

服務(wù)見(jiàn)功底

         不同的風(fēng)格、不同的定位，想要區分興隆大家庭的每家店很容易，找到他們的共同之處，也并非難事，因為興隆擁有旁人無(wú)法復制的“功夫團隊”。他們就像服務(wù)業(yè)中耀眼明星，顧客來(lái)購物的時(shí)候，總希望能夠一睹這些明星的風(fēng)采。不論是在興隆大家庭的百貨店還是社區店，顧客都能看到標示著(zhù)如下文字的醒目牌子“興隆功夫，`XXX團隊`為您服務(wù)”。員工技能豐富多樣，衣食住行，不一而足。興隆有花樣系鞋帶、花樣打領(lǐng)帶、花樣系絲巾團隊，從細節著(zhù)手，為顧客打造生活之美；有雙手搟餃子皮、巧挑蝦線(xiàn)團隊，為顧客展示食之精髓，傳授廚藝經(jīng)驗；還有快速套被罩團隊、看酒花識度數團隊，與顧客分享生活小竅門(mén)；還有糧食一秤準、肉類(lèi)一刀切、快速削菠蘿等三百余種功夫項目，可謂剛柔并濟，內外兼修，使每一個(gè)興隆賣(mài)場(chǎng)都別具魅力。

其實(shí)，強大的興隆功夫團隊在服務(wù)顧客的同時(shí)，也服務(wù)了自身。深耕專(zhuān)業(yè)技能，成為崗位上的專(zhuān)家，使員工在提升工作效率的同時(shí)也得到了自我價(jià)值的實(shí)現�！肮Ψ驁F隊”的打造更是提升企業(yè)價(jià)值，樹(shù)立品牌形象的絕妙方法。企業(yè)內部也定期舉辦各類(lèi)技能比賽，并不斷開(kāi)設更多的技能項目培訓，員工相互切磋技藝，相互交流學(xué)習，加強了凝聚力。

同時(shí)，這樣一支服務(wù)業(yè)的明星團隊，極大提高了顧客的忠實(shí)度。顧客來(lái)到這里不僅能夠挑選心儀的商品，還能看到精彩的表演，學(xué)到更多的商品知識。全國勞模張秉貴憑借“糖果一把抓”的技能成為北京百貨大樓的金子招牌，名揚海內外。而興隆有上百位“張秉貴”，勞模的工作技藝與服務(wù)精神，得到了更廣泛的傳承與弘揚。

         興隆大家庭的經(jīng)營(yíng)秘密透明，但也難以最效仿，十年樹(shù)木，百年樹(shù)人，最無(wú)數名勤勤懇懇的員工成就了企業(yè)的驕人業(yè)績(jì)。

真誠暖人心

         興隆大廈內的相關(guān)負責人介紹，就在前不久，有一位顧客前來(lái)要求更換一款在這里選購的高價(jià)手機，盡管手機已經(jīng)售出四個(gè)月左右，超過(guò)了退換期，但是考慮到顧客的利益，興隆大廈還是選擇滿(mǎn)足顧客的要求。負責人說(shuō)，對于這類(lèi)問(wèn)題，他們始終遵循著(zhù)董事長(cháng)李維龍所說(shuō)的：商品可退不退的給退，可換可不換的給換，分不清責任歸屬的由我們承擔。讓顧客購物“零風(fēng)險”，顧客才能對企業(yè)產(chǎn)生信任和依賴(lài)。

興隆以真誠、實(shí)在的經(jīng)營(yíng)方式打動(dòng)了顧客的心，他們的關(guān)系是商家與顧客，也是親密的鄰里。每個(gè)員工都會(huì )轉化為消費者，從這一立場(chǎng)上看，達成顧客的心愿也是一種快樂(lè )。員工對企業(yè)文化的極大認同，使他們產(chǎn)生了以企業(yè)為榮的自豪感，企業(yè)在服務(wù)管理方面自然也可以少費幾分心力。

受當地氣候的影響，盤(pán)錦的大風(fēng)天很多，“一年刮兩季，一季刮半年”。在這個(gè)大風(fēng)肆意的城市里，興隆人的一句問(wèn)候、一個(gè)微笑，溫暖了當地人的心窩，也點(diǎn)亮了生活。在盤(pán)錦市內的每家興隆店中，不論哪種定位，地處何方，都流露出濃濃的溫情，具有一種親切感。生活廣場(chǎng)生鮮部的腌菜壇子，大肉區的自取家常菜譜單，大廈里的會(huì )員俱樂(lè )部……

         很多百貨在下沉三四線(xiàn)城市的時(shí)候出師未捷，也許興隆可以給他們一些啟示。再精致裝潢和高端的品牌也比不上當地居民的認可。興隆在盤(pán)錦的幾家店不及大城市那些大商場(chǎng)的陳設華麗優(yōu)雅，卻也沒(méi)有大城市的冷峻氣息，一切都是那么自然質(zhì)樸，僅僅就是因地而制，卻真正抓住了顧客的心。